消費者団体、チャットボットで実担当者への連絡が困難に 9割が不満示す

消費者団体によると、実に90%近くの消費者が、企業の実担当者と話す機会をチャットボットが奪っていると感じている。消費者団体は、企業が常に人間とのチャットや通話の選択肢を提供すべきだと主張している。

消費者団体は1万1000人を超えるパネルメンバーを対象に実施した調査で、チャットボットに対する否定的な意見が大半を占めることを明らかにした。回答者の多くは、チャットボットが同じ定型回答しかできず、質問の意図を理解できないと指摘。あるメンバーは「チャットボットが全く要望を理解せず、会話が滞った」と述べた。

チャットボットを利用した10人のうち7人が、質問に対する回答をまったく得られなかった。その後、実担当者への連絡も困難を極めたという。

その一方で、企業には2022年5月以降、ウェブサイト上の分かりやすい場所にメールアドレスと電話番号を掲載することが義務付けられている。しかし多くの企業がこれに従っていない。大手企業のアルバート・ハイイン、クールブルー、ポストNLも例外ではない。

消費者団体は100社の顧客サービスを調査し、そのうち35社でチャットボットとの会話を保存できないことを突き止めた。これにより、約束事やアドバイスの確認が難しくなり、後日の会話再開も不可能に近い。消費者団体は、消費者がチャットを保存できるように求めている。

2026年秋には、個人情報保護委員会と消費者庁が、チャットボットの責任ある活用に関するガイドラインを発表する。消費者団体はその策定に協力した。同ガイドラインは既存の規則を補完する内容となる。

Emerceが報じた。

Emerce の報道。